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Relaciónes virtuales

 
Las páginas web deben considerarse un nuevo canal de contacto e interacción con el cliente actual, potencial o desconocido; para conseguirlo debe rediseñarse y aquí le explicamos algunos aspectos a considerar.
 
 
Cada día cobra más importancia la web en la vida de las empresas sin importar su tamaño. Desde hace solo unos pocos años sentimos una presencia más cercana de términos como, chat, video conferencia, Skype, página web, pagos online, blog, edición virtual, .com, redes sociales, Facebook, Twitter, software en la nube y muchas otras que cada día sorprenden al público en general. Debemos recordar que siendo creada en 1989 por Tim Berners-Lee y Robert Cailliau en solo 20 años - agosto de 2009 -, se pueden contar en la red 225.950.957 millones de páginas web en 75 idiomas cuando en el 2002 eran 2.024 millones. Se puede apreciar un crecimiento exponencial sin precedentes en ningún tipo de producto, bien o servicio en la historia de la humanidad.
 
Cada día en la red nacen 4.500 nuevos sitios y desaparecen 360 lo que permite concluir que se consolidan anualmente 129.000 nuevos sitios web en el mundo; es decir, nos encontramos en un mundo impactado por la virtualidad y en función de ella se debe construir en las empresas todos los días una nueva forma de relacionamiento con sus clientes reales, potenciales y con aquellos que simplemente se acercan para indagar sobre sus productos, servicios, ofertas.
 
Este aspecto totalmente nuevo al interior de las organizaciones requiere más que nunca una revisión de mucho fondo en sus estructuras, ya que el surgimiento de las relaciones virtuales genera
 
 
exigencias nunca antes consideradas. Las estructuras de mercadeo aparecen relativamente lejanas con respecto a su llegada y, por lo que se permite apreciar, aún no efectúan los cambios que el consumidor y el mercado están notificando, muchas acciones y procedimientos de las empresas reflejan una ausencia de lectura adecuada del entorno en el que se desenvuelve el cliente de hoy.
 
 
Aún permanece la idea de que internet no ha permeado profundamente la vida del cliente corriente, se aducen argumentos que van desde la ausencia de esa facilidad en estratos bajos, de su inexistencia en áreas rurales y de que aún quedan muchas personas que no saben acceder a ella. Todo ello, con el debido respeto que me merecen, no son más que disculpas para entender que, a este cambio tan profundo en la historia de la humanidad, deben anticiparse y asumir las deficiencias que se puedan presentar como un hecho que rápidamente se superará por la fuerza de la inercia con que se avanza por parte de todas las organizaciones que en el mundo luchan por su absoluta masificación. No podemos seguir haciéndole el quite a una evidencia tan contundente, y más vale que nos preparemos para este nuevo reto del mercado, y para hacerlo queremos aportar algunas ideas que serán de gran utilidad a los funcionarios de mercadeo de las empresas de nuestro país y el mundo.
 
La virtualidad en su relación con los clientes tiene unas implicaciones que deben desencadenar acciones específicas al interior de las empresas; veamos nuestras sugerencias.
 
Implicaciones:
 
• Definir una posición frente a ella. Porque con ella llegan exigencias nuevas de los consumidores. La primera de ellas tiene que ver con la posición
 
que se asumirá respecto al tipo de relación virtual: solo de información o estimulará las transacciones virtuales de compra o servicio al cliente. Porque nuestra percepción es que actualmente solo se asume la primera, o sea, una relación solo informativa en la que se percibe al visitante virtual como una persona solo inquieta por conseguir información que es difícil conseguir por otros medios.
 
•  Velocidad en las respuestas. El cliente virtual exige inmediatez en las respuestas, agilidad en las decisiones, respuesta a las ofertas con seriedad y garantía de cumplimiento — si ofrece servicio de chat tiene que responder de inmediato hasta terminar la gestión -, si ofrece opciones se contacto tiene que garantizar las respuestas según los tiempos prometidos.
•  Honestidad y transparencia. Son
indispensables en la atención virtual en donde el cliente solo compra una promesa; por ello será indispensable garantizarle que si no existe satisfacción en el producto o servicio, le reintegrarán el dinero. Las normas en la atención virtual juegan a favor del cliente y esa es una diferencia fundamental sobre el procedimiento normal en las relaciones cara a cara.
•  Facilidad de trazabilidad en los contactos. Se
requiere que tanto el cliente como la empresa mantengan un absoluto y pleno control sobre las operaciones, informarle al cliente sobre el avance de sus requerimientos, de sus compras, sus entregas y por supuesto la empresa tendrá que garantizar que todas las interacciones con el cliente estarán siendo consultadas para responder con prontitud a ellas.
•  Facilidad para escuchar al cliente. Nada de filas eternas, ni tiempos largos medidos en días para responder requerimientos, peticiones o solicitudes de información. Es indispensable trabajar con eficiencia para el cliente y pedirle su opinión al respecto, porque ello se convertirá en el principal elemento de promoción y venta. Los productos deben tener una alta dosis de cliente en su construcción, diseño, venta, y soporte posventa.
•  Estrategia de comunicación agresiva y novedosa. En el mundo virtual es necesario
 
comunicar en el momento en que las decisiones se toman, porque la lentitud se castiga con desprecio, incredulidad y falta de sintonía. Lo que defina la empresa tiene que comunicarse al público a través de la página web, de las redes sociales y los medios al alcance como campañas de correo electrónico o e-mailing.
 
•  Actitud comercial. Cuando se confronta con el mundo virtual y las facilidades para los clientes; es necesario considerar que una decisión equivocada frente al cliente no solo puede costar su futuro como tal, sino muchos clientes más debido al poder de las redes sociales y las diferentes opciones de participación y comunicación con que cuenta éste actualmente. Por ello, será indispensable considerar todo lo que se puede ganar entregando una experiencia de cliente sorprendente, muchos clientes más y multiplicación de oportunidades de negocios.
•  Monitoreo permanente. Las páginas web son elementos vivos que se mueven a alta velocidad y por ello es necesario monitorear todos los indicadores que la tecnología brinda. ()rigen de los contactos, horas en que lo hacen, sitios de la página preferidos y por lo tanto donde más clics hace el visitante, conversiones como porcentaje de los clics un sinnúmero de indicadores que obligarán a reconsideraciones y ajustes permanentes. Debe tener por lo tanto responsables exclusivos para liderar su mantenimiento y ellos deben tener garantía de información actualizada.
 
Todas estas implicaciones que hemos descrito no son consideradas actualmente por las empresas, y por ello se debe rediseñar el modelo de relacionamiento actual construido para una relación presencial, de tal manera que la atención virtual en el futuro próximo sea eficiente y acorde con las exigencias del cliente amigo de este tipo de relación. Por ello, se deben emprender al interior de las empresas unas acciones que concilien y permitan el éxito en ella.
 
Acciones:
•  Excelencia en el servicio al cliente. El principal cambio será ese, conseguir una comunicación entre el cliente y la empresa rápida, eficiente, instantánea. Todos los elementos descritos antes tienen que estar presentes en la relación cliente-empresa: honestidad y transparencia, rapidez en las decisiones, confianza en sus opiniones y solicitudes, escucha activa para mejorar, atención a sus inconformidades y respuesta inmediata a ellas.



•   Procedimientos con cara de cliente. El cliente virtual cambia todos los días y por ello será necesario escucharlo para efectuar las modificaciones que requiere. Facilidad de interacción, rapidez en las decisiones, simultaneidad en las respuestas son algunas de las exigencias de esta nueva forma de relación con el cliente. Vuelva fácil hacer negocios con su empresa y crecerá sin límites.
•   Convierta todos los contactos virtuales en oportunidades. Eso son, oportunidades que bien aprovechadas le permitirán aumentar sus ingresos y utilidades. Capacite a quienes los administran en expertos para conseguir sus objetivos y estimúlelos para que lo logren.
•   Todos los canales virtuales tienen que ser transaccionales. Es decir, tienen que permitir interacciones de cualquier tipo, suscripciones a boletines, promociones, información de interés para el cliente, etc., permitir compra de productos o servicios, colocación de comentarios y sugerencias, acciones de servicio al cliente — peticiones, quejas o reclamos -, etc. Además, esas transacciones tienen que ser amigables, simples y sencillas de practicar para cualquier tipo de cliente.
•   Facilite la navegación del cliente. Una página web simple, sin excesos de información, con diseño amigable, que transmita confianza, donde le cliente encuentre fácil lo que busca, son requisito indispensable para triunfar en el mundo virtual.
•   El video marketing es clave. Los videos son parte fundamental del éxito en el mundo virtual, la exposición de las personas, las explicaciones mediante videos y todo lo que se pueda convertir en imágenes reales será bien recibido por el público y le garantizan éxito. Igualmente importante el uso de video conferencias y contacto visual en la atención telefónica porque le garantiza credibilidad.
• Cree comunidades en línea. Esa es una
excelente estrategia y para ello las redes sociales y el marketing 2.0 y 3.0 le ayudan fuertemente. Utilícelos con intensidad.
 
Muchas otras acciones en el maravilloso mundo del marketing virtual serán requeridas pero a ellas solo se llegará con el tiempo de implementación de las que acabamos de plantear, esperamos que las empresas y los
 
directivos de mercadeo y servicio al cliente en las empresas emprendan con rapidez los cambios que se requieren y que seguramente les traerán beneficios inmensos sobre todo en su diferenciación con la competencia,
Posted by administrador Dic 05, 2011
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